围观||2019重庆OPPO客服第三季度优秀服务案例分享

围观||2019重庆OPPO客服第三季度优秀服务案例分享

2019第三季度优秀服务案例

贴心、便捷、专业,

我们始终秉承着把用户问题

放在第一位的宗旨,

  想用户所想,急用户所急,

        让用户能够感知到、触碰到我们的贴心服务。

友谊从"您好"开始

涪陵-夏俊华

9月中旬,街道上熙熙攘攘,这个不大不小的城市也开始了他一天的运转。

如往常一样,我们这个服务中心的三位家人早来了半个小时开始做好开工前的准备工作,这时候进来一位行色匆匆的的中年大叔,看他的装扮,一件很普通的上衣,裤脚和鞋上都还有泥,一看就是一位辛勤的大叔,但他的手却洗的很干净,拿着OPPO手机问我为什么打电话听不见对面人的声音。在我用普通话回答他“可能是您听筒里面进了灰尘。”他突然又用重庆特有的椒盐普通话问我“那内个囊个办呢?”“我给您清洗一下吧,您旁边稍坐休息一下吧。”

咨询顾问给大叔端上一杯水,我们店长在边上详细的解释并安抚大叔情绪,而我在维修间清洗着这个手机。

本就是一个小问题,拆机,清洗,测试功能也就十几分钟。在我把手机交到大叔手上,大叔先是一个谢谢,又接着问多少钱。当他知道没有费用的时候,更是一个劲的谢谢我。大叔走后,又回到刚开始的样子,静静的等待着下一个用户。

多么简单的问题,多么可爱的大叔。

我满怀期待的来到OPPO客服满打满算也两个月了,关于修理上的学习和进步,我本可以舞笔弄墨,洋洋洒洒写下个几千字,但让我感受最深的却并不是那三尺工作台和巴掌大的手机。而是一个又一个用户的喜怒哀乐,和我日渐萌生的‘我应该尽力帮助他们’的心态。这让我找到了一种从未有过的满足感,这让我真正认识到客户服务中‘服务’二字的含义。

店长对我说过最多的话是,“一切为用户着想”,我开始还以为只是为了那一个个十分的评价,现在我才知道,那是一种信任,既然用户信任我,将手机交给我,那我又怎能不尽全力去处理好呢。用户的那一声谢谢,真的比赠人玫瑰,手上的余香还要来的实在。

我第一次真真切切的感受到一个企业的文化,为什么要在全国各省,各市,乃至区,县布置客服中心,为什么加入OPPO先学习的是严谨的服务课程,那是因为以人为本的服务态度,才能让一个企业长久不衰的立足于世,

我们不知道那一个个手机对于用户来说是什么意义。或许工具,或许礼物,或许回忆,。但不管怎样,我们能帮助他,这不是很棒吗。

天色正好,阳光依旧。

“请问这里是OPPO客服中心吗?”

“您好,请问有什么可以帮您!”

......

服务用嘴 远不如用心

沙坪坝-贺敏

“服”意为用心尽力去做;“务”就是工作和事务的意思。用心尽力去做工作或相关的一些事务的过程,称为“服务”。服务就意味着用心。用心服务好用户是员工的本职。所以,服务,从心开始。

记得在今年八月份的时候,有一位女士情绪激动的走了进来,首先我安抚了用户的情绪示意让用户坐下来慢慢说,起身去给用户倒了一杯水,然后询问用户是为何激动,用户表示戴耳机跑步的时候声音会忽大忽小,手机刚买不到两个月的时间怎么会出现这样的问题,听了用户所描述的问题之后就耐心的跟用户解释了一番,慢慢的用户情绪也稳定了下来,经工程师检测后发现是耳机的问题,就保修给用户更换了耳机,也跟用户耐心的说了后期的注意事项。用户表示想换一张钢化膜因为我们这边没有钢化膜,所以就带用户到隔壁的体验店用积分兑换了一张帮用户贴上,用户表示还想在网上购买一个好看的手机壳,不知道怎么购买,我也主动的说教用户如何购买,在这期间,用户也因刚刚情绪激动感到抱歉:说到妹妹刚刚不好意思太感谢你们了,我也笑着说到没关系不客气的,这是我们应该做的。能够得到用户的感谢,心里也是很高兴满足的。最后用户也是很高兴满意的离开了客服中心。

通过这件事,使我明白要做好服务一定要做到四心:用心,耐心,细心,专心!服务并不难,只要多做一点点,就能给用户留下好印象 。

经历了短短几个月工作的点点滴滴,在工作中也遇到了各种各样的用户,也学会了遇到问题能够通过各种不同的方法来为用户解决问题。在工作中,通常遇到我们不能处理或不能确定的事情,同事间会相互探讨大家说出自己的观点,遇到的问题大家相互提醒相互补充,及时的理清思路创造融洽的工作氛围,在这个过程中不仅提高了我们的工作效率, 还塑造良好的团队意识。这样用户才能真真切切地感受我们实实在在的服务。

在这平凡而又不简单的工作中,我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得用户这一道理。

微笑有我,感恩有您

南岸-瞿红琴

 

有人说,微笑是心与心的沟通,感恩是爱与爱的传递。真诚微笑缩短我们与用户的心理距离,心怀感恩传递我们对用户的真情善意。不管是接待、咨询、维修等,我们都面带微笑,将我们的真情善意传递给每一位用户,让每位用户都感受到我们贴心的服务。感谢有您,让我懂得用感恩地心态去接纳那一点小小的不如意。

  浓浓秋意,天朗好晴的一天迎来一位老年用户。她使用的是一台A9的手机,在提供保修卡时客服发现是另一台A9手机的保修卡。用户一脸焦虑地准备在包里翻找,本着急用户之所急的原则,我微笑着跟她讲可能是把家人手机的保修卡携带错了,我们通过其他方式帮忙查询,不用担心。

   用户表示手机才使用两个月屏幕花屏乱跳,老伴也是使用的A9都挺好的,她感到很沮丧。此时,我想如果跟她讲电子产品都存在不确定性,她可能会想这不是真的。然后,心中存疑虑,她可能就会想出一些片面的关于手机问题的见解。尽管我可以向她解释,却给工作带来不必要的阻力。我尝试把一次亲身体验分享给她__盛夏时节自己家中买的热水器,刚装好试用就打不燃火,没有热水器的夏天真的很难过,只是刚巧遇到了,我能感受、理解她的心情。我微笑着跟她讲我们的的维修服务,让她安心。在我的劝慰之下,她的话匣子终于打开,笑着跟我拉起家长里短,忘却了之前的小小不如意。

   当崭新依旧的手机,送到她手中的时候,她特别的开心。我微笑着给她试手机的功能,给她的手机字体调到适时大小,跟她讲平时清理缓存的小技巧。临别时赞扬我们微笑、热情的服务,在她灿烂的微笑之下诉说着谢意。

其实,不管是维修、检测、咨询等,原本就是客服的本职工作。但大多数用户在处理完手机之后都会说声谢谢,用户亦是如此,我们更应该学会感恩。少数用户带有质疑和偏见,遇到问题能及时地反馈给我们,让我们不断地成长、完善,感谢您对我们的理解和包容。工作中会遇到困惑与情绪低落的时候,都有同事耐心的解惑、真心的鼓励,让我们在OPPO的每一天都感到温暖。感谢所有的OPPO用户,一路支持和信赖;感谢所有的OPPOer,一路解惑与鼓励,感谢我们相互成就,彼此温暖。

让我们从微笑开始,将感恩的真情善意化做阳光,照亮我们所有OPPO家人的心,温暖所有用户的心。微笑有我们,感恩有您们。

01夏俊华

工作台上,撬棒,镊子精神抖擞,螺丝刀,拆机片蓄势待发,防静电台垫干干净净,电脑屏幕也光彩四溢,而我坐在工作台前,和他们一样。

02贺敏

微笑挂在脸上,服务记在心里,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。赢得用户的放心、称心、动心、舒心和欢心。

03瞿红琴

微笑您快乐我,您的微笑是我工作的动力;用户更需要的是我们做事认真的服务态度和服务精神。

恭喜以上小伙伴入围,他们将获得200元奖励!!!


让贴心服务成为与用户友谊的起点

END


......

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